失序有限

服務藍圖 Service Blueprint

旅程圖看『顧客的體驗』，服務藍圖看『組織如何把這個體驗生出來』。把一次服務拆成四層堆疊：顧客行動、前台（顧客看得到的人與介面）、後台（顧客看不到的作業）、支援流程（系統與第三方），並用三條線切開——互動線、可見線、內部互動線。