失序有限

顧客旅程圖 Customer Journey Map

把顧客完成「某一個具體任務」的過程，沿階段攤成一張矩陣：每個階段做了什麼行為、心裡在想什麼、情緒是升是降、卡在哪個痛點、哪裡藏著機會。它畫的是體驗的橫切面，讓抽象的『體驗不好』變成看得見、指得出的一格。